機能活用による効果
建設業におけるクレーム対応は、工事の手戻りや値引き対応に直結し、粗利を大きく圧迫する要因です。
その多くは「情報共有不足」「記録が残っていない」ことが原因となっています。
アイピアを活用すれば、クレーム履歴を顧客情報や打合せ履歴に紐づけて一元管理でき、組織として再発防止や追加コスト削減につなげられます。
導入で期待できる効果
| Before（導入前） | After（導入後） | |
|---|---|---|
| 情報管理 | 個人メモや口頭報告に依存 | システムに履歴を一元管理 |
| クレーム対応 | 属人化し、対応が遅れる | 全員が確認でき迅速に対応 |
| 粗利 | 値引き・追加工事が多発 | 再発防止で粗利を安定化 |
✔こんな方におすすめ
- 現場ごとにクレーム内容が共有されず、対応が属人化している
- 値引きや手戻り工事が粗利を圧迫している
- 過去のクレーム履歴を確認できず、同じトラブルが繰り返されている
建築業向け管理システム「アイピア」でできる対策
クレーム内容を履歴化する「顧客管理機能」
なぜ必要？
クレームは一度発生すると、追加工事や値引きが必要になり利益を直撃します。
多くの企業では「誰が・いつ・どのようなクレームを受けたか」が個人の記憶やメモに依存し、対応が後手に回ります。
結果、同じ問題が繰り返されるだけでなく、顧客からの信頼も失われます。
履歴として残す仕組みがなければ、組織的な改善ができません。
アイピアの機能で得られる効果
顧客ごとのクレーム内容を時系列で保存し、誰でもすぐに閲覧可能。
過去のトラブルを参照して再発防止につなげられるほか、対応スピードも向上します。
これにより無駄な値引きや追加工事を削減し、粗利を守れます。
打合せ記録を残せる「案件管理機能」
なぜ必要？
現場や顧客とのやり取りが電話や口頭中心だと、「言った・言わない問題」が発生します。
特にクレーム対応時には「本当に説明したのか」「合意したのか」が不明確になり、不要なコストを発生させます。
記録が残らなければ責任追及もできず、会社全体の信頼を損ないます。
アイピアの機能で得られる効果
案件ごとに打合せ履歴を登録でき、全員が同じ情報を把握可能。
証拠として記録を残せるため、トラブル発生時にも迅速かつ的確に対応できます。
クレーム状況を可視化する「ダッシュボード機能」
なぜ必要？
経営層が「どの現場でどんなクレームが発生しているのか」を把握できなければ、根本的な改善につながりません。
現場任せにすると、重大なクレームが経営層に報告されるのは手遅れの段階です。
アイピアの機能で得られる効果
クレーム発生件数や進捗をダッシュボードで確認可能。
経営層がリアルタイムで状況を把握でき、早期対応と全社的な改善施策を打つことができます。
クレーム内容を社内で共有する「コメント機能」
なぜ必要？
クレーム対応を担当者だけで抱えると、休暇や退職時に情報が途切れます。
社内で情報を共有できなければ、対応が遅れ顧客満足度が下がる原因になります。
アイピアの機能で得られる効果
チャット感覚でコメントを残せるため、クレームに関するやり取りを全員で共有可能。
後任者もすぐに状況を把握でき、引き継ぎもスムーズです。
クレーム分析に活用できる「検索・フィルタ機能」
なぜ必要？
同じようなクレームが繰り返されるのは、過去の事例を分析していないからです。
紙やExcel管理では検索が困難で、改善の糸口が見つかりません。
アイピアの機能で得られる効果
過去のクレーム履歴を検索し、頻出する課題を抽出可能。
原因分析を基に再発防止策を立案でき、組織全体で改善を進められます。
活用事例
事例1：追加工事コストを30％削減
導入前の課題：
A社では現場ごとのクレーム対応が属人化し、追加工事が頻発していました。
アイピアを選んだ理由：
全社でクレーム内容を一元管理できる点。
導入後の効果：
履歴を参照して同じトラブルを防止でき、追加工事コストを30％削減。粗利率も前年より4％改善しました。
事例2：対応スピードが2倍に向上
導入前の課題：
B社では、クレーム発生時に誰が対応しているかが不透明で、顧客から「連絡が遅い」と不満が出ていました。
アイピアを選んだ理由：
担当者以外でも履歴を見てすぐ対応できる仕組み。
導入後の効果：
対応スピードは従来の約2倍に向上し、顧客満足度も改善しました。
事例3：経営層がリアルタイムで状況把握
導入前の課題：
C社では、経営層にクレーム情報が届くのが遅く、決算時に粗利を圧迫する事態が続いていました。
アイピアを選んだ理由：
ダッシュボードで全社状況を可視化できる点。
導入後の効果：
月次で件数や内容を把握でき、早期の改善策を打ち出せるようになり、粗利率の安定化につながりました。
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まとめ
クレーム対応を個人任せにすると、追加工事や値引きで粗利を圧迫し続けます。
「アイピア」を活用すれば、顧客履歴や打合せ内容にクレームを記録・共有でき、迅速で的確な対応が可能です。さらに、再発防止や全社的な改善策にも活かせるため、会社の利益を守り、健全な経営基盤を築けます。
